Help Desk

Il servizio di Help Desk mette a disposizione del cliente tecnici esperti in attività di diagnostica in risposta a segnalazioni di problematiche (incident) dell’infrastruttura ICT del cliente.

Il servizio si basa sull’attivazione dei seguenti processi
Incident Management
Problem Management
Change Management


Moduli Attivabili

Help Desk di 1° livello

Ricezione segnalazione
Apertura ticket entro SLA contrattualizzati
Presa in carico ticket e implementazione soluzione secondo procedure in caso di known problem (gestione 1° livello)
Assegnazione ticket al team di 2° livello (che potrebbe essere coperto dal cliente o dal NOC di Business-e)

Assistenza di 2° Livello

Presa in carico del ticket di 2° Livello
Attività di diagnostica effettuata da tecnici esperti sulla tecnologia di interesse.
Eventuale escalation al vendor
Chiusura del ticket

 


Vantaggi BE

Copertura temporale
Servizio flessibile con copertura fino ad h24 365 giorni l’anno.

Ticket
Il servizio non prevede limiti nel numero di ticket.

Flessibilità
E’ possibile attivare i vari moduli in modo completamente flessibile, in termini di SLA e di copertura temporale, su diversi perimetri tecnologici.

Supporto on-site
Grazie ai competence center distribuiti sul territorio nazionale, viene garantito il supporto on-site con ridotti tempi di interventi.

Chiarezza
Gli allarmi sono processati in base alle regole di escalation definite in fase di contratto.

Service Portal
Il cliente dispone di un profilo dedicato su CERBERO(con funzionalità di TT) dove può consultare tutte le informazioni inerenti il servizio e verificarne la corretta erogazione nel rispetto degli SLA.

Continuità del servizio e Sicurezza delle informazioni
Il NOC di Business-e è ridondato su due sedi, entrambi certificate ISO:SEC 27001:2013.